Toda relação humana é uma relação de poder. Todos os dias e a todo momento pessoas tentarão impor às outras a sua vontade. Se essa vontade será aceita, dependerá de quem cede! E nessa balança, se estabelecem relações equilibradas e também se cristalizam relações de dominação, nas quais um lado dita as regras e o outro apenas acata. Na história, temos líderes que se utilizavam de inúmeras ferramentas para consolidar a sua dominação: terror, carisma e o estabelecimento de regras são as mais conhecidas.
Mas até que ponto uma relação de dominação é saudável? No universo empresarial e comercial, empresas precisam influenciar pessoas para que se tornem clientes, convencendo-as de que seu produto ou serviço é algo que lhes será útil e que trará algum tipo de benefício. Nada de errado há com a influência, exceto quando ela é feita de forma prejudicial ou irresponsável, o que podemos chamar de manipulação.
Manipular é influenciar de forma egoísta e apelativa. Um manipulador não tem como objetivo chegar a um consenso ou mostrar a alguém alguma vantagem ou oportunidade. O manipulador tem em mente os seus próprios objetivos, mas precisa dos outros para alcançá-los e traça estratégias para que as pessoas façam o que ele quer. Infelizmente em nosso país muitas empresas fazem isso com os seus clientes através de cobranças indevidas (utilizando a falta de informação para fazer cobranças às quais não possui direito), insistência e até mesmo culpa. Qual é o consumidor que nunca se sentiu encurralado para adquirir algum produto ou serviço que sequer teve tempo de pensar se queria ou nao?
Não estou questionando a eficácia da manipulação, pois ela funciona! Qualquer indivíduo precisa ter grande firmeza de opinião para não ceder a um manipulador agressivo ou astuto. No entanto, as chances de que ela funcione apenas uma vez são muito grandes. Alguém que se sentiu pressionado a fazer uma compra não gosta dessa sensação e depois que tudo passar, entenderá todo o processo e evitará contato com quem o manipulou.
Em suma, podemos dizer que um manipulador usa as pessoas como peças de um jogo para vencer sempre, sem se preocupar se elas também irão vencer ou perder. É o caso do vendedor que toma injeções motivacionais mirabolantes de seu gestor para bater metas sem considerar se o produto ou serviço que vende é mesmo de qualidade e se colabora com o cliente de alguma forma. E o gestor que manipula a sua equipe para vender mais sem se importar com o cliente carrega ainda uma culpa maior sobre as consequências de sua manipulação.
Ao contrário do que muitos pensam, ser persuasivo é uma qualidade. A persuasão nada mais é do que argumentar com assertividade. Ora, toda situação pode ser analisada sob diversos pontos de vista. Um sujeito persuasivo consegue mostrar o seu com clareza, bem como as vantagens de se pensar como ele.
Em uma situação de persuasão não há lugar para omissões, mas sim para transparência. Quem sabe persuadir sabe argumentar sobre os lados bons e ruins de uma situação e tudo sempre depende de saber mostrar um ponto de vista. Isso faz toda a diferença entre empresas de sucesso e aquelas que não conseguem se sustentar no mercado. Ora, para ser persuasivo sobre o produto ou serviço que vende, você precisa acreditar nele. Tudo começa em estar em sintonia com aquilo que você escolhe vender, entendendo que realmente ajuda as pessoas. A partir daí, é só mostrar quais são as vantagens. Veja bem: mostrar e não inventar vantagens.
Um cliente que se deixou persuadir vai efetuar uma compra e perceber que adquiriu algo que precisava, mas que não estava conseguindo enxergar isso anteriormente. Nem sempre o consumidor consegue perceber que precisa de algum produto ou serviço, e é nesse momento que as empresas devem falar com ele para influenciá-lo de uma forma positiva. Um empresário que vive sofrendo processos jurídicos por parte de sua equipe de colaboradores pode não perceber que precisa de um gestor de pessoas para resolver o problema, ou percebê-lo tarde demais.
A persuasão é uma forma de influenciar muito mais equilibrada, positiva e sempre traz consequências boas, já que se trata apenas da defesa inteligente de uma opinião, um argumento ou dos lados de uma história. Mas tenha cuidado! É bastante comum encontrar manipuladores que se julgam persuasivos porque possuem métodos mais sutis para manipular. Podemos citar como exemplo empresas de telefonia que burlam as leis fazendo vendas casadas ou até mesmo de instituições bancárias que escondem dos clientes informações sobre direitos que possuem e da opção de contas gratuitas.
Um comportamento persuasivo nunca nos trai: nunca nos traz consequências e não faz com que o cliente ou o negociador se sinta traído. Persuadir é influenciar com responsabilidade, visando uma relação de ganho mútuo (ganha-ganha) e valendo-se da transparência e de uma argumentação baseada na razão.
