O rápido avanço da tecnologia e a automatização de muitos serviços trouxe um paralelo interessante para a nossa sociedade: a carência por humanização. Atualmente, as pessoas têm sofrido efeitos de contextos nos quais as relações de trabalho, negócios e outras de natureza semelhante são excessivamente impessoais. Essa característica é típica do sistema capitalista moderno e já era prevista por muitos pensadores. A impessoalidade funciona e, às vezes, torna-se necessária a depender do tipo de negociação que se faz.
No entanto, podemos observar uma transformação recente no comportamento das empresas, nas estratégias de marketing e até mesmo na tecnologia da informação. Essa mudança tem buscado a construção de relações com elementos mais humanizados, como gentileza, exclusividade, consideração pela outra pessoa e até mesmo humor. Empresas têm investido pesado nesse quesito, especialmente nas redes sociais. O cliente não é mais apenas uma fonte de renda, ele é querido, valorizado e tratado como tal. A estratégia também funciona nas parcerias: as relações passam a ser pautadas muito mais do que em transações financeiras ou de mercadorias e abrem espaço para a cordialidade e a confiança, que são elementos positivos nas relações humanas a nível pessoal.
A economia da experiência trata justamente desse aspecto: do aprimoramento das relações não-pessoais. Ao longo da história da economia, já passamos por diversos momentos: a valorização da produção exacerbada, a escolha pela qualidade do produto, a praticidade e ganho de tempo como fator central em qualquer negócio e, agora, chegamos ao ponto no qual os clientes optam por empresas que vendem, junto a um produto ou serviço de qualidade, uma excelente experiência de compra. Posso pagar mais caro, por exemplo, por uma cafeteria que tenha atendentes espirituosos e um ambiente mais aconchegante e sofisticado, mesmo que a qualidade do produto seja a mesma da concorrência.
A compra de uma experiência pode se dar de diversas formas, seja na facilidade de solucionar um problema, na atenção para facilitar o processo de compra/adesão ou mesmo no atendimento. Este último tem se mostrado o mais poderoso de todos e é onde as empresas têm investido mais. A excelência no atendimento não só baixa a guarda do cliente como tem um poder altíssimo de fidelização, preferência e uma publicidade positiva capaz de gerar excelentes resultados.
Uma experiência de compra bem-sucedida torna o cliente um verdadeiro defensor da empresa. Não é raro vermos clientes furiosos a defender empresas de sua preferência nas redes sociais, quase como se pertencentes a algum tipo de time. Olhando de fora, é bastante curioso imaginar como uma relação não-pessoal consegue atingir um indivíduo em seus sentimentos a ponto de que ele se manifeste publicamente.
A experiência tem importância imensurável na vida de um indivíduo. É por isso que podemos pensar na economia da experiência como a capacidade de se gerar valor pessoal a partir de uma relação impessoal. A surpresa é extremamente agradável e produtiva para quem desfruta da experiência e até mesmo para quem a causa. Assim, pode-se pensar em termos de valor. Como você pode criar valor pessoal para a pessoa com a qual está negociando? Em primeiro lugar, é preciso usar mais um fator pessoal: a empatia.
Você pode ser, por exemplo, um negociador maçante, repetitivo, que fala alto, invasivo e inflexível, ou optar por ser alguém equilibrado, ponderado, que oferece argumentos inteligentes, conta histórias interessantes e posiciona a negociação em uma conversa um tanto agradável. Você pode fazer o tipo de indivíduo que só quer tirar proveito de uma negociação ou optar por ser aquele que volta os olhos para possibilidades de ganhos mútuos, abrindo espaço para a cooperação. E por que não?
A união de forças, recursos e estratégias pode alcançar um bem muito maior do que em uma relação de soma zero. Você pode ser o negociador que todos procuram quando há um problema a ser solucionado, solucionar o problema e ainda ser recompensado por isso!
